【SMSとの併用でより便利に!】自動応答サービス「IVR」の活用法

現代のビジネスシーンで、顧客との接点をとろうと考えた場合、用いられる手段には様々な選択肢があります。

その中でも歴史が古く、今なおビジネスの現場で使われている連絡手段が「電話」です。

今回はそんな「電話」と「SMS」に関するお話です。

電話の強みと弱み

まずは、電話のメリットとデメリットについて整理してみましょう。

メールやテレビ会議システムなど新しいツールが使われるようになった今でも、電話がビジネスの現場から姿を消していない背景には「電話ならではの強み」があります。

電話ならではの強み

1, 気軽に利用できる
ITリテラシーが低い人でもあまねく利用することができる。

2, スピード感のあるやり取りができる
サービスを受ける側(お客様)は、その場で課題解決できるスピード感がある。

3, 柔軟な対応ができる
人が対応するため、顧客の状態・要望に応じた例外系にフレキシブルに対応しやすい。

高齢者を含む幅広い人にサービスを利用してもらうには、電話よりも網羅性の高いサービスは見つからないでしょう。この「どんな相手でもつながる」という網羅性の観点から、顧客に対して準備する連絡手段は「とりあえず電話」を選ぶケースが多いと考えられます

一方、電話ならではの弱みはどこにあるのか。整理してみましょう。

電話ならではの弱み

1, 対応できるキャパシティに限りがある
対応する人の人数キャパシティを超えると、オペレーターが空くまで延々と電話口で待ってもらわなければいけない(待ち呼)。待ちきれないと切れる(放棄呼)。この2つは顧客満足度を大きく低下させる要因になる。

2, 対応可能な時間帯が制限される
24時間交代制で人を貼り付けない限り、特に夜間などは対応が困難。

3, 複雑な文字情報を伝えることには適していない
URLやメールアドレスなど、比較的長い文字列を伝えることには不向き。

4, 情報の記録が残らない
お客様へ正確に情報を伝えられていない可能性がある

5, 相対的にコストが高い
電話の場合、使用した分の料金がかかる。

これらが電話の弱点として挙げられます。

これらの弱みを避けるために、電話を用いずに他のコンタクトチャネルへ置き換えてしまうシーンも多いはずです。

しかし、その場合、電話を用いるメリットは全く享受できなくなってしまいます。

そんなとき、今回のメインテーマ「IVR」が大きな役割を発揮します。

実は、電話のメリットを残しながら、電話のデメリットを解決できる手段があることをご存知ですか?

この手段こそが、IVR(自動音声応答システム)とSMSの組み合わせです。

電話のデメリットを解決する!IVRとは?

IVRとは、お問い合わせ電話の入り口でよくある、「サービス全般について知りたい方は1を、料金について知りたい方は2を――」と音声で答えて、ボタンで回答する、アレです。

AI CROSSでは、SMSを一括送信するAIX Message SMSというサービスを展開していますが、実はIVRについても、APIで制御したり、コールフローで複雑な制御ができるAIX IVRというサービスを提供しています。

そう、AIX IVRを導入すれば、電話をプログラム制御できるのです。

IVRの使い方は工夫次第で様々ですが、ここでは、いくつかの例をご紹介します。

IVR活用ケース① Q&Aチャットボットへ誘導

お客様が電話をかけたものの、オペレータにつながらない場合(キャパシティオーバー時)、発信者番号を取得し、自動音声で「SMSをお送りします」という旨をお伝えした後、SMSでお問い合わせに回答可能なチャットボットのURLを送る (お客様から見えると一連の流れに見える)

IVR活用ケース② 電話の折り返しを伝える

同様に、お客様が電話をかけたものの、オペレータにつながらず、自動音声で「SMSをお送りします」という旨をお伝えした後、SMSで「後ほど03-○○○○-○○○○からお電話を差し上げます」などとお客様にメッセージを送った上で、オペレータの手が空き次第、お客様の電話番号にフォローアップの電話をかける

IVR活用ケース③ アンケートの実施

お客様が電話をかけ、自動応答メニューでアンケートに回答。回答してもらった人には割引クーポンのURLをSMSで送る

その場で終了してしまう電話単体の場合と異なり、上記のようにSMSメッセージへ転化すれば、その後フォローが必要になったタイミングでさらにメッセージを送ることもできますし、双方向SMSならお客様から後でメッセージをもらうことも可能です。

さらに、URLを送ればよりリッチな情報やチャットボットも提供可能となり、コミュニケーションの柔軟性が上がり、結果としてお客様満足度の向上にもつながるのです。

AIX IVRの具体的な機能

AIX IVRでは、上記に挙げたような複雑なシナリオも、API制御・コールフローにより、柔軟に組みあげることが可能です。

AIX IVRの主な機能を列挙すると次図のようになります。

電話の自動応答フローをプログラムするためのシステムなので、音声合成、DTMF取得、コールフロー作成などかなり多彩な機能を持っているのですが、さらにそれに加えて、API指示で電話を発信したり、受電した電話番号に対してSMSを送ったり、さらに外部のシステムと連携する、など高度な付加可能を備えて、柔軟にニーズに合わせた制御を作り込むことができるようになっています。

また、AIX IVRとAIX Message SMSのシステムがどのように構成されているのかを図にすると下記のようになります。

システムはAWS 東京リージョン上に構築したクラウドベースのシステムになっており、クラウドの利点を生かした完全冗長構成になっています。

SMS、電話、チャットボット、RCSなど、ユーザーへのコミュニケーションチャネルは多彩化しており、これらはすべてAPIで連携可能になってきています。

これらのツールをうまく組み合わせて活用し、お客様の課題を改善していく方法を模索していくことがシステム開発の醍醐味になっています。

特に電話ベースのコミュニケーションの高度化&置き換えは、業務の改善効果が大きく、お客様にも喜ばれています。

今後のポストでは、SMS/IVR/RCS等を活用したより具体的な応用ソリューションや事例などについても触れていきたいと思います。

それでは今日はこのへんで。

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